Künstliche Intelligenz vs. individuelle Kommunikation: Kontrahenten oder Supplementen?

In diesem Jahr werden einige spannende Innovationen auf dem Gebiet der KI (künstliche Intelligenz) erwartet. Bleibt dabei die individuelle Kommunikation mit Kunden und Kollegen auf der Strecke oder profitiert diese am Ende sogar maßgeblich davon?

KI-Trends 2018

Im Mittelpunkt der diesjährigen Entwicklungen stehen unter anderem Deep Neural Networks (DNS), die das Lernverhalten des menschlichen Gehirns imitieren und damit einen eigenständig Prozess bilden, um Daten nicht nur in großen Mengen auszuwerten, sondern diese zu Lösungen zu formulieren, jeweils angepasst an Situationen und Einflüsse. Einfach ausgedrückt: Das System lernt.

Bisher ist KI für viele Anwender zwar sehr reizvoll, aber wenig verständlich. Unternehmer dagegen bereiten sich nun verstärkt auf die Markteinführungen ausgereifter KI-Module vor, um dadurch produktions- sowie marketingbedingte Abläufe künftig optimal zu gestalten bzw. anzupassen. Ein Großteil der Erwartungen geht dahin, aus gesammelten Daten mehr Informationen zu beziehen, z.B. über Kundenverhalten, Marketingstrategien, logistische Aufgaben aber auch firmeninterne Strukturen.

  • Sogenannte Capsule Networks sind eine Unterkategorie der DNS und verarbeiten hauptsächlich visuelle Informationen. Neu an diesen Systemen ist die Erkennung von Hierarchien, wodurch sich die Entwickler eine genauere Klassifizierung der analysierten Daten erhoffen.
  • Software, die mit Deep Reinforcement Learning (DLR) ausgestattet ist, lernt durch Beobachtung, Interaktion mit der Umgebung sowie Belohnung. Dies bietet Entscheidungsebenen, sprich Strategen wohl künftig einiges an profitabler Unterstützung.
  • Die General Adversarial Networks (GAN) dagegen treten in einem digitalen Szenario gegeneinander an, kreieren gefälschte Daten um diese dann wieder zu differenzieren. So sollen die Programme eigenständig lernen und fortan gegen Cyber-Angriffe besser schützen können.

Trotz der zahlreichen und überaus vielversprechenden Prognosen muss sich die KI noch bei einigen Problemen behaupten. Eines davon ist die mangelnde Verfügbarkeit geeigneter Daten, die zum Deep Learning notwendig sind. An dieser Stelle muss mit der Zielgruppe bzw. den Informationsträgern kommuniziert werden. Wichtigen Input gibt es z.B. aus SMS-Umfragen, Email-Newslettern, etc. die zum einen per Gateway mit HTTP APIs zielgerichtet gesteuert werden können, zum anderen lassen sich die Ergebnisse gleich per Datenexport in die eigene KI-Sortware übertragen und dort weiter verarbeiten.

Kommunikation = Datenerfassung?

Jede Eingabe in eine Suchmaschine, Newsletter-Anmeldung, Verlinkung, Registrierung, Zeitstempel etc. liefern wertvolle Daten. Das allein “füttert” die künstlich lernenden Netzwerke aber nicht ausreichend, um spezifische Analysen zu gewinnen, beispielsweise über Kaufverhalten, persönliche Vorlieben, Interessen oder Bedürfnisse.

Amazon wertet z.B. Kundenbewertungen mittels künstlicher Intelligenz aus, um außer geeignete Produkte vorzuschlagen auch eine dynamische Preisgestaltung zu realisieren. Damit ist der Konzern auf ein authentisches Feedback der Kunden angewiesen, um die KI- Software mit geeigneten Daten zu versorgen.

Anders als bei Robotern oder komplexen Anlagen, die Aufgaben gemäß fest programmierten Vorgaben erledigen, unterliegen solche KI-Konzepte dem ständigen Einfluss neuen Faktoren. Dadurch müssen sie über das Maß entmenschlichter Interaktionen hinaus funktionieren und die Kommunikationsverhältnisse nicht – wie oft vorgeworfen – stören, sondern tatsächlich bereichern.

Vorteile für Unternehmen

  • mehr Einfluss auf die Customer Journey

    Wie entwickelt sich die Kaufentscheidung des Kunden, wann bricht er den Prozess ab oder ändert seine Meinung. Und vor allem – warum? Diese Fragen beschäftigen ganze Marketing- und Vertriebsabteilungen auf der Suche nach Shop-Optimierungen bzw. noch besser platzierter Call-to-action. KI kann helfen solche Fragen zu klären.

  • nahtlose Customer Experience

    Viele 1Klick-Webseiten, kostenlose Service-Apps und Call-Center vermitteln dem Kunden mangelnde Kompetenz bzw. mangelndes Verständnis. Unternehmen können aber mit Hilfe der KI hier eine fließende Customer Experience schaffen, die auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden eingehen kann, und zwar voll automatisiert. Einfache Handhabung und nahtlose Kommunikation steigern das Service-Erlebnis enorm.

  • Kundenbindung nachhaltig fokussieren

    Verbraucher werden immer versierter, recherchieren gewissenhaft, durchforsten Angebote, lesen Rezensionen und tauschen sich in sozialen Netzwerken aus – entsprechend dynamisch und detailliert müssen Verbraucheranalysen von diesen Verhaltensmustern lernen, um die Kunden besser zu verstehen und sie im Idealfall langfristig zu binden.

  • Mitarbeiterkommunikation und -organisation optimieren

    Insbesondere Rettungskräfte, Außendienstmitarbeiter und -teams lassen sich per KI-Software ideal organisieren. GPS Insight z.B. unterstützt Kommunen bei solchen Aufgaben. Standortauswertungen in Verbindung mit Verkehrssituationen (vor allem solchen, die noch zu erwarten sind), individuelles Fahrverhalten etc. können am Ende über wertvolle Minuten entscheiden.

  • Produktionsabläufe optimieren

    Automobilhersteller setzen unlängst auf komplexe Anlagen, die mit KI arbeiten. Doch auch andere Produktionsprozesse lassen sich mittels entsprechender Software noch besser steuern. Lagerlogistik, Drucksysteme, Lüftungsanlagen und vieles mehr können so optimiert werden, laufende Kosten sparen und effektiver denn je produzieren.

  • Daten-Sicherheit modernisieren

    Blockchain ist derzeit das Stichwort für Konzerne und deren Kooperationen wenn es um das Thema Datensicherheit geht. Beispielsweise verbinden sich IBM, Nestlé, Walmart und Costco per Blockchain-Technologie, um die Sicherheit der weltweiten Lebensmittelversorgungskette zu verbessern. Ebenso basiert das Bitcoin-System auf Blockchain-Protokollen und wurde seit dem 9jährigen Bestehen nicht einmal korrumpiert.

Wie beeinflussen sich künstliche Intelligenz und Kommunikation im Idealfall?

Aus jeder Form der Kommunikation, sei es per Email, SMS, Umfragen, Suchanfragen, Accountregistrierungen, Newsletter-Anmeldungen etc. lassen sich essentielle Informationen gewinnen. Wichtig ist, diese sinnvoll zu verarbeiten bzw. zu analysieren. KI kann hier dank Deep Learning detaillierte Daten erfassen und zur weiteren Auswertung sehr charakteristische Lösungsansätze aufzeigen. Unternehmer müssen nur noch noch wissen, diese strategisch ideal zu verwenden.

Idealfall heißt an dieser Stelle aus, aus den vom Kunden gewonnenen Informationen, dem Kunden wiederum nützliche Informationen zu bieten, z.B. zur Produktauswahl, Neuerscheinungen, Geschmacksrichtung, Größenberatung, Preissegmentierung und vielem, vielem mehr.

Intern hingegen kann die Mitarbeiterkommunikation maßgeblich verbessert werden und Kapazitäten lassen je nach Bedarf situationsgerecht einsetzen. Dank KI wird der gesamte Workflow noch flüssiger.

Mit besten Grüßen

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